59travel начинает серию публикаций-интервью с представителями турагенств города. Сегодня на вопросы отвечает Владимир Ступницкий и поговорим мы все о той же обсуждаемой теме - "скидочной войне"
- Представьтесь, пожалуйста.
- Привет. Меня зовут Владимир Ступницкий. В агентстве пляжного отдыха "Велл" Ольги Ступницкой я играю роль инвестора и евангелиста: каждый из нас, долго работая на одном месте, теряет остроту зрения, глаз "замыливается" и перестаёт замечать очевидные "неправильности", а обыденное и обычное начинает казаться вечным и закономерным. Я же в офисе периодически играю роль неопытного туриста (коим, собственно, и являюсь) и разрушаю возникающие у наших сотрудников стереотипы – стереотипы общения, приёмов продаж, сопровождения клиентов.Таким образом, все мы постоянно находимся в тонусе, наслаждаемся жизнью во всей её полноте и готовы к любым переменам.
- Хорошо. Какие перемены, по Вашему мнению, спровоцировали то, что можно назвать "скидочными войнами"?
- В Перми всё началось в конце прошлого года. Вероятно, подведение итогов года, осознание собственной несостоятельности на рынке, да и, по всей видимости, традиционное осеннее обострение определённых заболеваний, явились причиной того, что несколько фигур пермского турбизнеса стали агрессивно муссировать в СМИ набор тезисов, не имеющих никакого отношения к реальности.
- Какие тезисы, Вы имеете ввиду?
1. Молодое турагентство – агентство с неопытными менеджерами, старое турагентство – агентство с опытными менеджерами и высоким сервисом.
2. Чем выше клиент получит скидку, тем больше претензий у туриста по возвращению из тура.
3. Скидки вызывают "переманивание клиентов", разрушают рынок и дискредитируют турбизнес.
4. Молодое агентство предлагающее скидки, непременно разорится и сбежит с денежками клиента.
- А какова ваша позиция по этим вопросам?
Чтобы подвергнуть сомнению любое обобщающее утверждение, достаточно привести единственный пример, опровергающий утверждаемый тезис, не так ли? Давайте попробуем:
1. Молодые агентства часто создаются опытными менеджерами, решившими уйти со старого места работы и создать свой бизнес. Скорее всего, Вы получите в молодом агентстве чрезвычайно внимательное, чёткое и профессиональное обслуживание – ведь руководитель своего маленького бизнеса чутко следит за каждой мелочью. В агентстве же "стареньком", в котором руководитель появляется раз в неделю, лишь затем, чтобы опустошить кассу, весьма велика вероятность, что «очень опытный и занятой» менеджер просто не обратит на Вас внимание, тем более, если Вы дадите понять, что ищете недорогой тур.
2. Откровеннейшая глупость. Тур формирует туроператор, услуги в составе тура исполняют партнёры туроператора. Качество отдыха совершенно не зависит от того, какую скидку получил турист при покупке тура. Неужели кто-то действительно считает, что обслуживание в отеле и качество питания зависит от того, какую скидку Вам дали в агентстве?
3. Я не воспринимаю наших туристов как овец, которых можно куда-то переманить. И мне остаётся только выразить сочувствие тем руководителям, которые рассуждают о клиентах своего бизнеса в подобных терминах. Ибо, как они думают о своих клиентах, так и клиенты думают о них. По поводу "разрушения рынка" – да нет же никаких фиксированных цен на турпродукт: все туроператоры постоянно играют ценой, реагируя на спрос и движение рынка. Давайте и выпуск спецпредложений объявим "разрушением рынка" и поставим вне закона. Такое ощущение, что "старички от турбизнеса" соскучились по тому времени, когда единственный сорт хлеба продавался в единственном магазине и стоил строго фиксированные 20 копеек.
4. Откровенный бред. Деятели, изначально планирующие ограбить клиентов и создающие с этой целью турагентство-фальшивку, никаким образом с понятием "законный бизнес" не соотносятся. Разглагольствующие на подобные темы "старички" рискуют рано или поздно ответить перед судом за клевету.
Подводя итоги, скажу, что вся эта показная забота о деньгах клиента и его отдыхе насквозь пропитана лицемерием и скрытой ненавистью к этому самому клиенту, который, видите ли, имеет наглость задуматься, а не пойти ли ему за путёвкой в новое агентство.
Дополнительный аромат рассуждениям «старичков» о недопустимости скидок даёт тот факт, что многие туристы, которые переходят к нам от «старичков», утверждают, что эти «опытные игроки пермского турбизнеса» сами с легкостью дают значительные скидки, о недопустимости которых сами же и трубят на каждом углу.
- Довольно жесткое мнение, но вернемся к февральским событиям. Как развивались дальше события?
- Потом была сходка авторитетов пермского турбизнеса. Иначе эту встречу я назвать не могу. Ибо всё это чрезвычайно напоминало как в лихих девяностых со взором горящим серьёзные мужчины в малиновых пиджаках делили сферы влияния. Естественно, никого из «молодых» на эту встречу не позвали. На встрече оплакивались былые успешные годы и обсуждался проект обращения к туроператорам, который, впрочем, даже не был согласован и утверждён.
Но одновременно подобные процессы шли и уровнем повыше. Ассоциация туроператоров России приняла в середине февраля Хартию поддержки агентского бизнеса, цель которой – консолидировать борьбу против турагентств, «подрывающих рынок абсурдными скидками».
- И в чём смысл этой Хартии?
- Да всё тот же. Якобы позаботиться о туристах, отделив агнцев от козлищ – т.е. отделив надёжные турагентства от ненадёжных. Нюанс в том, что следует считать «абсурдной скидкой». На грани рентабельности? Но ведь рентабельность не только от скидок зависит.
Открой любой глянцевый журнал – увидишь рекламу какого-нибудь «старейшей в городе турфирмы». Выйди в город – на билбордах аляповатые и бесталанные рекламные предложения от «проверенного годами» турагентства. Включи радио – и снова услышишь рекламу этого агентства. Посчитайте, сколько денег уходит на привлечение очередного клиента? Уйма!
И второй вариант. Агентство, вместо того, чтобы привлекать рекламой новых клиентов, обнуляет рекламный бюджет и переводит освободившиеся средства в фонд подарков для туристов. И каждый клиент получает в подарок замечательную скидку и обслуживают его в агентстве на высочайшем уровне. Турист, отдохнув, делится впечатлениями со своими знакомыми, и – вуаля! – в следующий месяц в агентство приходит трое его знакомых. Абсолютно без внешней рекламы!
Почему бессмысленное выпячивание своих псевдодостоинств в первом случае – законно, а качественная самоотверженная работа вторых – вне закона?
Я не понимаю. А Вы?
Оглянитесь! Обратите внимание на стены городских зданий – тонны грязных объявлений, облезших афиш и прочей мерзости рекламного происхождения… Вы никогда не задавались вопросом, кто всем этим занимается, кто превращает красивый, в общем-то, город в помойку рекламных технологий конца XIX века?
Именно те, кто не может осознать, что старые методы работы уже не работают. Именно те, кто из месяца в месяц производит кучи рекламного мусора, тратит на это деньги и время. Именно эти люди необратимо уродуют наш город!
А теперь представьте, что «бизнесмены», производящие весь этот бумажный мусор, объединяются и выступают с инициативой о запрете интернета. Ибо, видите ли, реклама в интернет – много эффективнее. И из-за того, что интернет стал всем доступен, наши «бизнесмены» начали терять клиентов. И именно по этой причине интернет следует запретить!
Абсурдно? Ни капельки! Послушайте наших «старичков» от турбизнеса.
- А Вы сами даете скидки?
- Мы, с самого своего образования, решили, что скидок как таковых в нашем агентстве не будет. Вместо этого мы периодически запускаем акции, приуроченные к различным событиям. И уже в рамках акции, клиент может получить скидку, если, конечно же, он соблюдает условия нашей акции. Сами акции разрабатываются и планируются руководством и специалисты-менеджеры просто не знают, когда будет запущена очередная акция и каковы будут её условия. Случайность акций позволяет нам увеличить аудиторию наших сайтов, которые и являются нашими основными рекламными площадками.
Вообще, мы не скрываем ничего от наших туристов и открыто рассказываем о множестве способов сэкономить на стоимости отдыха, не потеряв в комфорте. А скидки сами по себе – отнюдь не единственный и не самый выгодный способ отдохнуть дешевле.
- То есть, война против скидочников Вас никак не коснулась?
- Нет. Я вообще удивлён, на каком основании динозавры пермского турбизнеса упоминают наше агентство. Переманивание клиентов мы не практикуем. Договорные условия с туроператорами исправно исполняем. По итогам 2009 года мы получили множество наград от наших партнёров-туроператоров, признавших тем самым крепость наших позиций на пермском рынке туруслуг. Ну а в неопытности наших сотрудников нас сможет обвинить лишь явный злопыхатель.
- Какова Ваша позиция по отношению к клиентам, "выпрашивающим" скидки?
- К каждому клиенту мы относимся с должным уважением. И подобного уважения ожидаем и к себе. И если честно, за всю историю работы, подобных клиентов-«вымогателей» было два или три. И в каждом из случаев, клиент оставался в нашем агентстве без предоставления ему каких-либо особых условий оплаты – ведь в мастерство менеджера входит не только знание отельной базы, но и умение построить общение с клиентом на основе доверия и взаимного уважения.
- Как Вы относитесь к туркомпаниям-инициаторам пермской скидочной войны?
Я к ним никак не отношусь. Серьёзно.
Каждый из нас свободен в своих мнениях и поступках. И пусть каждый поступает так, как велит ему его совесть и разум: кто-то пусть совершенствует свои приёмы работы, ну а кто-то пусть следит за «скидочниками», внедряет запреты «не положено!» и обсуждает «ох, какая нынче молодёжь наглая пошла».
Вам есть, что сказать? У Вас есть интересное свое мнение? Свяжитесь с нами 59travel@mail.ru
