Выбор транспорта для нашей эстонской новогодней поездки был практически очевиден, поскольку компания Евролайнс – единственный перевозчик, совершающий прямые автобусные рейсы из Петербурга в Таллин и обратно. Его главный конкурент Эколайнс, которым мы воспользовались накануне летом для поездки в Ригу, предлагал лишь стыковочные рейсы с ночной пересадкой в эстонской Локсе и к тому же сильно разочаровал уровнем обслуживания и своим старым автопарком(((
Тогда же, летом, когда мы выбирали варианты для поездки в Латвию, я подписалась на ветку обсуждений "Претензии" в группе Евролайнс ВКонтакте, а потому была в курсе всего того, на что жалуются пассажиры этого перевозчика.
Таким образом, дождавшись нашего путешествия в Таллин, я уже примерно представляла, с какими проблемами мы можем столкнуться:
- двойная продажа проездных, когда на наши места в автобусе могли претендовать не только мы, но и другие пассажиры с точно такими же билетами, как у нас;
- опоздание автобуса к назначенному времени прибытия в Таллин (хотя это было бы нам только на руку, ибо по расписанию мы приезжали рано-рано утром);
- а также повторяющаяся к тому моменту уже несколько месяцев замена автобуса класса "Люкс" на "Стандарт".
Так что, когда днём накануне выезда мне пришло смс с уведомлением о замене автобуса, я даже не удивилась. Евролайнс оставался своём репертуаре! Одно было непонятно – то ли у них так часто ломались "Люксы", то ли ребятам просто лениво было исправить ошибку в системе продаж на сайте и заменить этот автобус на "Стандарт"? Но в любом случае вина компании была очевидна, и мириться с этим у меня не было никакого желания.
Прежде всего, я позвонила в офис компании и спросила, как нам теперь получить разницу в стоимости между "Люксом" и "Стандартом". Оказалось, что возврат денег пассажирам не будет осуществляться в автоматическом порядке. Тем, кто приобрёл билеты через интернет, нужно отправить заявление по е-мейлу, и тогда часть суммы вернётся на карту, которой оплачивались проездные. А пассажирам, осуществлявшим покупку в кассе компании или на автовокзале, придётся ехать туда ещё раз, писать заявление вручную и получать деньги на месте. Потрясающе!
Ситуация усугубилась тем, что когда мы прибыли на место посадки в автобус, то не нашли там даже "Стандарта": вместо него подали "Симпл", который хоть и был новеньким и чистеньким, но всё-таки считался автобусом эконом-класса (своего рода автобусный RyanAir))) Таким образом увеличилась и сумма для возврата разницы в билетах, а также наше возмущение и негодование!
Однако, поняв, что мы стали одними из многочисленных обиженных пассажиров, я и не думала расстраиваться и опускать руки. Наоборот! Начитавшись отзывов от таких же "несчастных", а потом списавшись с некоторыми из них лично (самыми обиженными, кто опаздывал в аэропорт, ехал в автобусе стоя или получал испорченный багаж), я поняла, что в качестве возмещения морального ущерба от компании можно вытребовать очень многое. Признаюсь, вся эта авантюра стала для меня в какой-то степени азартной игрой во имя всех тех, кто так или иначе пострадал от "рук" Евролайнса.
Я не стала откладывать борьбу с несправедливостью в долгий ящик и занялась ею уже в Таллине. Поскольку вечерами на улице становилось совсем холодно, а на ресепшене нашего хостела внезапно обнаружился компьютер с бесплатным интернетом, битве с эстонскими сугробами я предпочла более "тёплое" сражение с представителями Евролайнса))) Тогда-то и началась моя наступательная кампания))) Яркая, показательная, душераздирающая и давшая впоследствии очень приятные результаты)))
Вначале на стене группы прямо в комментариях к поздравлениям с наступающим Новым годом, а затем и в той самой ветке обсуждений "Претензии", я стала громко возмущаться на счёт произошедшего. Главные претензии предъявляла по двум моментам:
1) Во-первых, почему автобусы "Люкс" заменяют на более простые со столь завидным постоянством? Я даже допустила мысль, что это своего рода хитрость с целью увеличения прибыли компании за счёт ленивых пассажиров, которые не пойдут ругаться из-за возврата пары сотен рублей.
2) И, во-вторых, почему для осуществления этого самого возврата мы ещё должны писать какие-то заявления, а люди, покупавшие билеты в кассе, специально ехать туда ещё раз? Приличная компания организовала бы всю процедуру прямо на входе в автобус, да ещё и угостила бы всех пассажиров шоколадом в качестве извинений!
Как только я вылила весь свой гнев в группу Евролайнс ВКонтакте, ситуация стала развиваться стремительно и феерично! Стандартные ответы с извинениями и оправданиями от представителей компании, подбадривающие комментарии от таких же пострадавших пассажиров с одной стороны и колкие упрёки в излишних капризах от благодарных пользователей Евролайнса - с другой. Честно признаюсь, я специально работала "на публику", упражняясь в красноречии, как великий Гай Юлий Цезарь, и мои старания не прошли даром.
По отзывам тех самых обиженных пассажиров, с кем я чисто из любопытства списывалась ещё до поездки в Таллин, после таких показательных выступлений-возмущений представители компании обычно уводят разговор в личные сообщения, где предлагают компенсацию морального ущерба в виде купона на скидку 50% при покупке следующего билета Евролайнс. Но это, по моему мнению, было совсем уже неприлично! Сначала компания устраивает пассажиру "весёлую" поездочку с различными неприятностями: двойные продажи одних и тех же мест в автобусе, сильные опоздания, неработающие туалеты, замена класса автобуса и т.д. А потом предлагает купон на скидку, чтобы человек ещё раз воспользовался их услугами, потратив на них свои кровно заработанные! Забавно было бы посмотреть на ситуацию, если бы кто-то купил билет с такой "извинительной" скидкой, а потом снова наступил на те же грабли))) Впрочем, я не очень приветствую различный садовый инвентарь в своих путешествиях, поэтому пользоваться автобусами Евролайнса в ближайшее время после той поездки не планировала. Но при этом очень даже планировала вытребовать себе компенсацию морального ущерба.
Как я и ожидала, вскоре мне "в личку" написал один из представителей Евролайнс, чтобы как можно быстрее разрешить проблему возврата разницы в стоимости билетов. А после того, как я ещё во всеобщем обсуждении высказала своё "фи" относительно извинений в виде 50% скидки на следующие поездки, мне сразу предложили подарочные карты, которые безо всяких доплат можно было бы поменять на билеты. Причём по этим картам предлагались поездки в том числе и на самых крутых автобусах класса "Lux" и "Lux Srecial". Возражать против такой компенсации морального ущерба я уже никак не могла)))
История закончилась лишь через месяц после моего первого возмущения в группе Евролайнса. На банковскую карту вернулась почти полная разница в стоимости между билетами на автобус класса "Люкса" и "Симпл": потеряли немного на курсе, так как изначальный ценник компании всегда выражается в евро. Но кроме возмещённых денежных средств, вскоре пришли и обещанные подарочные карты – два купона на бесплатные поездки от Евролайнса!
Таким образом, битва по защите прав путешественников была выиграна, справедливость снова восторжествовала, а я, как и обещала, написала в ветке "Претензии" свой хвалебный отзыв о том, что Евролайнс действительно умеет извиняться перед своими обиженными пассажирами, хотя понимала, что без моих усилий ничего такого бы точно не произошло!
Виктория Шостак
crazy-traveller.ru
